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16 GENNAIO 2017

La gestione del cliente oltre il CRM - Intervista a Mattia Macellari

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16 GENNAIO 2017

La gestione del cliente oltre il CRM - Intervista a Mattia Macellari

"La gestione del cliente oltre il CRM", ovvero l'evoluzione del Customer Experience Management nell'intervista a Mattia Macellari, Business Development Manager di Cata Informatica, pubblicata sulla rivista Office Automation di Nov-Dic.

 

1. Qual è secondo voi lo scenario nel quale stanno evolvendo i sistemi di gestione della relazione con il cliente a fronte di una customer experience che si sviluppa ormai su molteplici e diversi canali digitali?

Il digitale ha trasformato in maniera radicale il mercato in cui operiamo, la quarta rivoluzione industriale è in corso. L’intelligenza cognitiva diventerà fondamentale nei processi organizzativi ma la relazione con la persona, i nostri clienti, sempre più interconessi e informati, resta l’elemento centrale della catena del valore.

E’ dimostrato che investire in nuove strategie inerenti alla Customer Experience abbia un impatto significativo sui risultati di business, al punto che, il 53% delle aziende è convinto che il Customer Experience Management sia in grado di offrire un forte vantaggio competitivo.

In questo scenario, la creazione di una cultura aziendale customer-focused e di una strategia multicanale diventano sfide importanti in termini di change management e integrazione dei processi.

Le aziende devono quindi strutturarsi per offrire all’utente esperienze tailored attraverso tutti i touchpoint: dal web ai social media, dal mobile fino al customer care senza dimenticare la parte offline.

2. Quali sono i criteri di business che devono guidare l’investimento di un’impresa che cerca una strategia unitaria nel management della Customer Experience a fronte anche della necessità di dare risposte in ‘real time’ alle evidenze che emergono dal mercato?

Si calcola che con lo sviluppo dell'Internet of Things, nel 2020, porterà a venti miliardi di dispositivi connessi con una mole di dati generati che aumenterà in maniera esponenziale. Gli Analytics hanno e avranno sempre più un ruolo chiave nei processi operativi e decisionali delle imprese.

Come emerge da una recente ricerca condotta dall’ Harvard Business Review per la maggior parte delle aziende gli elementi chiave per strutturare una CEM coerente e completa sono: system integration; multicanalità; gestione dei dati e struttura organizzativa.

Tra le principali difficoltà che impediscono alle aziende di fornire una Customer Experience efficace troviamo: i servizi ed i sistemi obsoleti, la mancanza di competenze interne e l’incapacità di fornire un’esperienza continuativa attraverso canali diversi.

La sfida delle aziende oggi è quindi quella di attrezzarsi da un lato con sistemi di intelligence per elaborare i dati e generare insight significativi che permettano di prendere decisioni di business in tempo reale. Dall’altro è necessario il coinvolgimento delle prime linee aziendali che investano non solo in competenze tecnologiche ma anche in cultura aziendale per rendere le conoscenze provenienti dal mercato accessibili a tutti i dipartimenti aziendali.

3. In che modo la vostra offerta supporta le nuove strategie di gestione della customer experience e questa può supportare anche la domanda delle PMI?

L’offerta delle nostre azienda (CATA Informatica e Runnertech) è stata pensata per poter diventare un fornitore globale di tecnologia hardware e software per i nostri clienti; Per quanto riguarda CATA Informatica con la proposta di Alyante ERP siamo in grado di fornire alle PMI un gestionale completo che integra nativamente strumenti software di gestione e creazione della customer esperience: CRM integrato, portale Web; App per presentare ed ordinare i prodotti, etc; per quanto riguarda RunnerTech abbiamo focalizzando le competenze su SapBOne il gestionale leader per le PMI; a tal proposito la gestione integrata di tutto il ciclo di vendita e post vendita garantisce ai nostri clienti un approccio totalmente customer oriented.